ولاء العملاء والعلاقة المستدامة

تتعلّق جودة الخدمة بحسن تنفيذ كلّ خدمة واحترام الالتزامات المقطوعة. أمّا الاحتفاظ بالعملاء فينظر إلى أبعد من ذلك: الثقة المتراكمة على مرّ السنين، وطريقة نصح عميل تعرفه جيّداً، وإدراك أنه يبتعد، ثم الإبقاء عليه أو استعادته. ويركّز الاختبار على هذا البعد العلائقي.

يستهدف الاثنين. إذ تتناوب المواقف بين حسابات صناعية، وعملاء لدى مكاتب استشارة أو ناشري برمجيات، وأفراد أوفياء لمصرف أو لمحلّ نظارات أو لنادٍ رياضي أو لسلسلة توزيع. وتبقى الكفاءة المرصودة نفسها: الحفاظ على ثقة العميل على المدى الطويل، مهما كان المبلغ المعنيّ.

يجد مكانه في توظيف مسيّري محافظ العملاء أو مسؤولي كبار الحسابات أو مسؤولي نجاح العملاء. تُدرجه المؤسسة ضمن حملة، ويجتازه كلّ مترشّح بعد تسجيل الدخول، ثم يُبرز التقرير السلوكي المُعدّ بالذكاء الاصطناعي نقاط قوّته ومجالات تحسينه، وهي مفيدة لتوجيه المقابلة النهائية.

تساعد الخبرة على التعرّف إلى بعض المواقف، لكنّ الاختبار لا يتحقّق من أيّ معرفة تقنية خاصّة بقطاع معيّن. بل يرصد اختيارات سلوكية أمام عملاء ملموسين. فقد يحقّق مترشّح مبتدئ منتبه للعلاقة نتيجة جيّدة، وقد يكتشف تاجر متمرّس ردود أفعال لم يسبق له أن راجعها.